‘스시’의 대중화로 인기몰이

전세계적으로 불경기가 이어지면서 호주머니 사정이 넉넉하지 않은 요즘, 이른 점심 시간부터 가게 구석 구석 손님으로 넘쳐나는 일식 레스토랑이 있다. 저렴한 가격으로 배부르게 먹을 수 있는 푸짐한 양, 시간에 좇기는 직장인들에게 맞는 빠른 서비스. 불황 속에서도 식사를 위해 줄을 서는 대박집의 비결은 과연 무엇일까?
밴쿠버는 다민족이 함께 사는 지역 특성상 손 쉽게 여러 민족의 음식을 접할 수 있다. 특히 다른 지역에 비해 스시, 일식집은 이미 포화상태라 해도 과언이 아니다. 그런 일식집들 중 유독 많은 사람들에게 ‘줄을 서서 기다려 먹는 스시집’으로 회자되는 곳이 바로 ‘스시 타운’이다. 이 곳은 2004년 버나비점이 오픈되면서 시작되었다. 그 후 성공적인 운영으로 2008년 코퀴틀람점, 2009년 노스 밴쿠버점으로 늘어났다. 일식집에서 경력을 쌓았던 스시 타운의 김 대표는 젊은 시절, 스시는 가격이 비싸고 양이 적어 주머니 사정이 넉넉하지 못한 사람들에게는 조금 부담스러운 식사임을 인식하고 주인의 입장에서 이윤을 적게 남기더라도 고객의 입장이 되어 푸짐한 양과 저렴한 가격으로 일식집의 대중화를 선언했다. 그 전략은 고객들에게 강하게 어필하였고 특별한 광고나 홍보 없이 고객들의 입소문으로 지금의 3호점까지 오게 되었다. 이제 스시타운의 진짜 성공 비결을 알아보자. 실제 모든 업무를 담당하고 초창기 멤버이며3개의 지점을 총괄하고 있는 박성일 총매니저를 만나 좀 더 자세한 이야기를 들어 봤다.

스시타운의 마케팅 전략

●제품전략
주 음식인 스시는 신선도가 생명이다. 신선도에 가장 중점을 두고 있기 때문에 그날 그날 소비할 생선을 구입하는 것은 당연하다. 이렇게 신선한 재료로 만든 스시는 풍부한 양에서 한번, 이어 인상적인 맛에서 한번 고객의 만족을 추구한다. 또한 주방 음식의 경우는 밴쿠버 고객들의 입맛을 고려하여 짜고 매운 맛을 줄여 재료의 맛을 살리고, 다양한 에피타이저와 우동, 각종 튀김, 돈부리 등의 메뉴를 제공하고 있다.

●가격전략
가격은 소비자들이 가장 먼저 민감하게 반응하는 부분이다. 전세계적으로 스시는  양에 비해 가격이 비싼 음식이다. 물론 스시의 대중화로 이전보다는 저렴해 지기는 했지만, 양이 적어 주문을 할 때 여러 가지를 한꺼번에 주문하기 때문에 결과적으로 소비자 부담이 발생한다. 한 가지 음식을 주문하더라도 만족스러운 양을 제공함으써 가격면에서 확실한 우위를 가지고 있다. 일반적으로 회식이나 모임의 경우 고객들의 만족도가 높고 주머니 사정이 넉넉하지 않은 젊은층이나 학생들에게 어필 되어 소비층이 다양하다는 장점을 가진다.

●유통전략
3개의 지점을 운영하고 있기 때문에 원료나 직원 투입 등 이동이 쉽고 자금 회전면에서도 우월하다. 예를 들면, 얼마 전 대학교에서 큰 모임이 있어 대량의 주문이 코퀴틀람 지점에 들어왔는데 다른 2지점에서 나누어 주문을 받아 빠르고 정확하게 주문량을 소화해 낼 수 있었다.

●광고전략
고객들의 입소문이 광고 전략이다. 초창기에는 광고를 한 적이 있지만 그것보다는 고객 한 사람, 한 사람이 또 다른 고객을 유치하게 함으로써 소문만으로 서양계, 중국계 한인들의 고객들이 찾아온다. 주 고객층은 중국계가 가장 많은데 그들은 대가족 단위로 식사를 하는 경우가 많다. 한 사람의 고객이 와서 만족스러운 식사를 하고 돌아가 가족들을 다시 데리고 오는 경우가 많다. 서양계도 회사 직원들이나 학생들이 입소문을 듣고 와서 회식이나 모임을 하는 경우다. 한인들의 경우는 밀집해 있는 한인 타운을 중심으로 빠른 구전 효과를 볼 수 있다.

다민족 국가인 밴쿠버에 사는 나라별 고객층의 음식 선호도는 어떠할까?
총 매니저 박성일 씨는”중국계의 경우는 대단위로 식사를 하는 경우가 많기 때문에 다양한 음식이 포함되어 있는 콤보나, 파티 트레이를 주문하여 여러 사람들이 나누어 먹는 것을 좋아합니다.”그리고 “서양계 경우는 한 두명의 개인 모임 위주이며 서양식에 맞게 애피타이저와 메인 요리를 주문합니다. 그리고 한국분들은 니기리나 사시미를 선호합니다.”라고 고객에 대한 자신의 분석을 설명했다.

조직 관리 통해 고객 서비스 유지
스시타운은 버나비점, 코퀴틀람점, 노스밴쿠버점에 총 100여명의 직원이 일하고 있 는 중소기업체이다. 이 기업체의 또 하나의 성공 비결로 박 매니저는 직원 관리를 꼽았다. 각 지점은 조직상 웨이츄레스 부분, 스시바 부분, 주방 부분으로 나누어지며, 각 부분에는 헤드 매니저가 있고 그 헤드 매니저를 당담하고 있는 사람이 총매니저이며 전체적인 모든 업무의 관리는 사장이 결정한다.

이렇게 조직이 세분화 되어 있기 때문에 공적인 면에서는 상하관계를 유지한다. 그러나 대부분의 직원들은 20~30대의 젊은 층이며 조직 생활 경험이 많지 않아 자신의 주장이 강한 면이 있다. 그래서 직원 각각의 의견을 존중해 주고 타협할 수 있는 능력을 가진 각 부서의 헤드 매니저들이 시간과 관심을 가지고 개인적으로 서로 친밀한 유대 관계를 유지하는 것이 중요하다.

박 매니저는”고객 서비스가 가장 중요시되는 비지니스인 만큼 직원의 만족도가 높을수록 좋은 서비스를 제공할 수 있는 것은 당연한 일”이라고 말했다.

▲버나비점 604-294-6155, 코퀴틀람점 604-945-6156, 노스밴쿠버점 604-984-6155